Uma das cenas mais comuns num estabelecimento comercial, há algum tempo, era encontrar uma placa no balcão, na parede ou em um cartaz a seguinte frase: O freguês tem sempre razão. A validade do sentido dado à frase ocorria porque vinha acompanhada da boa educação, ética e confiança entre o lojista e o consumidor. Esses valores ganharam importância nos dias de hoje, porque os consumidores não têm somente uma frase, mas toda uma legislação que os proteges e trata de seus direitos e deveres. Por conta do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor (CDC) existem muitas abordagens sobre esses direitos e deveres, e como eles devem ser usados. O que, muitas vezes, pode dar a impressão de que o fornecedor vai sempre atacar o consumidor, criando um ambiente de desconfiança entre as partes. Isso, claro, prejudica a relação de consumo.
A opinião é do advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, do LTSA Escritório de Advogados. Para ele, se existe o consumidor de boa-fé, protegido pela lei, de outro lado, existe consumidor que quer levar vantagem indevida, que age de má fé com objetivo de aproveitar, tentando trazer para si muito mais do que é a previsão legal. “Às vezes nem existe previsão legal e ele insiste que é direito dele, faz escândalo, reclama, coloca na internet, tudo isso sem pensar”, destaca o advogado. O problema é que agir desta forma pode atingir a imagem do comerciante que, durante dez anos ou mais, trabalhou para construir uma imagem e reputação e em uma postagem indevida – as chamadas fake news - de um consumidor pode, em dez minutos apenas, arrasar a marca, o nome e a imagem do fornecedor.
No entanto, Boucault alerta que, do outro lado, o consumidor é o lado mais fraco na relação de consumo, contra o empresário que, muitas vezes, usa de seu poder para lucrar sem respeitar os desejos de seus clientes. “O que não pode ocorrer é abusar da lei para usá-la em benefício próprio, sem respaldo e ou fundamentação”, destaca o advogado.
Para saber como fazer valer os seus direitos na hora das compras, o especialista compartilha a seguir algumas dicas que muitos consumidores desconhecem às vezes. São eles:
1 - Nome limpo em até cinco dias após o pagamento da dívida - uma decisão da terceira turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que depois de pagar uma dívida atrasada, o nome do consumidor deve ser retirado dos órgãos de proteção ao crédito em, no máximo cinco dias. O prazo deve ser contado a partir da data do pagamento.
2 – Relações com construtoras - elas devem pagar indenização por atraso em obra. Os órgãos de defesa do consumidor entendem que a construtora deve indenizar o consumidor em caso de não entrega do imóvel. Algumas empresas, ao perceberem que a obra vai atrasar, têm por hábito oferecer um acordo ao consumidor antecipadamente. “Porém, o melhor a fazer é procurar orientação de um especialista para saber se o acordo é interessante”, observa o advogado.
3 - Bancos devem oferecer serviços gratuitos. O consumidor não é obrigado a contatar um pacote de serviços no banco. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer uma quantidade mínima de serviços gratuitamente como, por exemplo, o fornecimento do cartão de débito, a realização de até quatro saques, duas transferências por mês, fornecimento de até dois extratos e de dez folhas de cheque mensais.
4 - Não existe valor mínimo para compra no cartão - a loja não pode exigir um valor mínimo para o consumidor pagar na compra do cartão. Se a loja aceita cartão, como um meio de pagamento, deve aceitar para qualquer valor nas compras à vista. A compra para o cartão de crédito, se não for parcelada, é considerada como pagamento à vista.
5 - Você pode desistir de compras feitas pela internet - quem faz compras pela internet ou telefone, chamadas de compra à distância (compra fora do estabelecimento comercial), pode desistir da operação por qualquer motivo, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. A contagem desse prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou ao recebimento do produto. A regra está prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, lembrando que a contagem não é nos finais de semana e nem em feriados.
6 - Você pode suspender serviços sem custos - o consumidor tem direito de suspender uma vez por ano serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água, luz, sem custo. No caso do telefone e da TV a suspensão pode ser por até 120 dias, no caso de luz e água não existe prazo máximo. “É interessante procurar saber os detalhes dessa questão junto a operadora do sistema”, orienta Boucault.
7 - Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro - quem for alvo de alguma cobrança indevida pode exigir que o valor pago a mais seja devolvido em dobro e corrigido. Essa regra consta no artigo 42 no CDC. Se a conta de telefone for de 150 reais, mas o cliente percebeu que, depois de pagar, o correto seria só 100 reais, ele tem o direito de receber de volta aquele valor pago a mais (no caso R$ 50 reais) calculado em dobro, o que dará a conta de 100 reais corrigidos.
8 - Você não precisa contratar seguro de cartão de crédito - as administradoras de cartão de crédito sempre tentam oferecer aos clientes seguros que os protegem contra perda e roubo. “Os órgãos de defesa do consumidor entendem que se o cartão for furtado e o cliente fizer o bloqueio, qualquer compra feita a partir dali será de responsabilidade da administradora mesmo que ele não tenha feito o seguro”, destaca o especialista.
9 - Quem compra imóvel não precisa contratar assessoria - quando vai adquirir um imóvel na planta, o consumidor costuma ser cobrado pelo SATI, que é o Serviço de Assessoria Técnica Imobiliária, uma assistência dada por advogados indicados pela imobiliária. Essa cobrança não é ilegal, mas também não é obrigatória. “Verifique se existe essa necessidade, pois o contrato pode ser fechado mesmo sem a contratação dessa assessoria”, salienta Boucault.
10 - Toda loja deve expor preços e informações dos seus produtos - o artigo 6º do Código de Defesa de Consumidor diz que a informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e os serviços, com especificação correta de quantidade, características, composições, qualidade e preço dos riscos que apresentam. “Todo produto colocado à venda sem a presença do vendedor deverá ter o seu preço identificado devidamente no produto para exame do consumidor”, destaca Dori.
11 - A taxa de 10% não é obrigatória - geralmente cobrada em casas noturnas, restaurantes e bares, ou a gorjeta do garçom, é uma forma que muitos estabelecimentos utilizam para bonificar o profissional pela atenção dada e pelo serviço bem prestado. Trata-se de uma liberalidade, ou seja, o consumidor pode optar por pagar ou não. Essa taxa deve ser informada previa e adequadamente com o devido valor descriminado na conta e a indicação de que essa cobrança é opcional para o cliente. Entretanto, deve-se ficar bem atento. É prática usual nos estabelecimentos comerciais não informarem sobre a taxa e darem até a informação que às vezes o pagamento é obrigatório. Pela lei, parte do dinheiro pago pelos clientes fica com a empresa e outra parte é dos funcionários.
12 - Os estacionamentos são responsáveis por objetos - deixados no interior do veículo os objetos são também de responsabilidade do serviço. “A súmula editada pelo Superior Tribunal de Justiça de número 130 fica claro”, aponta o advogado.
Mais sobre Dori Boucault
Dori Boucault foi por mais de 25 anos Coordenador do Procon de Mogi das Cruzes, é consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor pela LTSA Advogados. Entre seus projetos está a “Fiscalização do Bem” para orientar fornecedores sobre pequenos deslizes no dia a dia que podem acarretar multas milionárias.
